Как агенты пенсионных фондов обрабатывают клиентов
Обнаруженные Счетной палатой и Центробанком «массовые фальсификации» при переводе пенсионных накоплений граждан – дело рук агентов, которые привлекают клиентов в пенсионные фонды, настаивают НПФ. Чтобы проверить это, корреспондент «Ведомостей» прошел собеседование в нескольких компаниях, которые работают с крупными фондами: Retail Partners Company (RPC, агент НПФ «Будущее» и «Согласие»), «Пенсия-инвест» («Газфонд пенсионные накопления») и «Центр планирования пенсии» (его сотрудники уверяют, что он привлекает клиентов для группы «Сафмар», но она это опровергает, допуская, впрочем, что компания может быть ее субагентом).
Оказалось, что агенты обманывают людей, выдавая себя за сотрудников государственного Пенсионного фонда России (ПФР), называя «свои» фонды лидерами по инвестиционному доходу и утаивая его потерю при переводе средств, пишут "Ведомости".
Именем ПФР откройте
Все указанные компании просят своих агентов при удобном случае ссылаться на ПФР, законы о необходимости получения полиса обязательного пенсионного страхования (ОПС) или представляться «районным страховщиком». Задача – любым способом попасть в квартиру или на встречу в организацию. «Мы промокнем под дождем, но в подъезд мы попадем», – поют о своей работе в ролике на YouTube агенты компании APSG, привлекающей клиентов НПФ.
Агенты «Центра планирования пенсии» не ходят по квартирам – только по бюджетным и коммерческим предприятиям. В скрипте назначения встреч по телефону компания указывает: чтобы «пройти» секретаря, нужно назваться представителем ПФР. Директору или заведующей по вопросу административного оповещения работающего населения звонящий говорит: «Пенсионный фонд России. Центр планирования пенсии <...> В рамках пенсионной реформы 2017 г. мы проводим плановое оповещение коллективов бюджетных и коммерческих предприятий об изменениях системы пенсионных накоплений от 1 августа 2016 г.». Что это за изменения – сотрудники центра объяснить не смогли.
ПФР упоминают для того, чтобы у собеседника сложилось впечатление, что встречу назначают именно сотрудники ПФР, объяснял будущим агентам старший специалист пенсионного страхования «Центра планирования пенсии», но компания уже отходит от такой практики, потому что «честная работа приведет к хорошим результатам».
Для привлечения клиентов в «Газфонд пенсионные накопления» агенты встречаются с представителями компаний (но этот канал изживает себя, так работают только опытные агенты) и ходят по квартирам, проводя «выдачу документов ОПС по принципу переписи населения». Компания, по словам руководителя офиса «Пенсии-инвеста», согласовывает работу с администрацией городов и районов, куда относят информационные письма о проведении «разъяснительной работы по пенсионной реформе для повышения финансовой грамотности при поддержке Министерства финансов РФ». «Мы ждем ответа – нам отказать ни в коем случае не могут, ведь это государственная программа», – объяснял он будущему агенту.
Получив добро от администрации, «Пенсия-инвест» идет с письмами и документами в местные отделения полиции и управляющие компании. На территории развешиваются объявления о работе агентов, а сами они, звоня в квартиры, согласно скрипту продаж представляются: «По пенсионной реформе плановый обход вашего дома».
По оценке руководителя офиса «Пенсия-инвеста», 2/3 целевой аудитории НПФ еще не получили ОПС. По данным ПФР, большинство россиян пока молчуны – их 41,9 млн человек, или 54,8% участников накопительной системы. Агент «Пенсия-инвеста» убеждает клиентов, что в его обязанности входит выдача данного документа в рамках пенсионной реформы.
«Если агенты представлялись работниками ПФР, то состав мошенничества сложно доказать. Если застрахованное лицо по-прежнему может перевести деньги в тот фонд, в который хочет, формально по законодательству накопления не похищены. Клиент буквально не теряет их и может перевести в другой фонд по своему выбору», – уверен адвокат BGP Litigation Георгий Баганов. По его словам, агента можно привлечь к иным (не уголовным) видам ответственности – обратиться в прокуратуру может не только пострадавший, но и ПФР. Другое дело, что ПФР для этого нужно собрать доказательства, найти пострадавших и приложить минимальные усилия, объясняет Баганов.
ПФР этого делать не собирается. Его представитель предложил несостоявшемуся агенту из редакции «Ведомостей»: «Если вы выявили нарушения, поставьте в известность правоохранительные органы и регулятора – Центробанк». Он напомнил, что сотрудники ПФР никогда не обходят дома и тем более не подходят к людям на улице с просьбой подписать какие-либо бумаги или предоставить номер СНИЛС. Что ПФР может противопоставить подобным действиям, его представитель не ответил. Минфин не уполномочивал НПФ проводить такую работу, объяснил представитель Минфина.
Представитель ЦБ напомнил, что по закону фонды несут ответственность за действия своих агентов, и также посетовал на сложности со сбором доказательств нарушений. ЦБ добивается четкого описания требований к деятельности агентов НПФ, продолжает представитель ЦБ: СРО НПФ должны будут прописать порядок деятельности агентов, установить требования по их ответственности, фонды будут вести реестры агентов.
Нечего терять
Матчасть одинаково хромает у всех агентов. Молчуны не теряют инвестиционный доход, инструктировали кандидата в агенты сотрудник «Центра планирования пенсии» и сотрудник RPC.
«Сотрудник кадровой службы не посвящен во все детали профессионального обучения агентов, поэтому и не мог проинформировать соискателя о каждом из нюансов специфики деятельности агента. Его основная задача – подбор и адаптация новых сотрудников», – объясняет президент RPC Эдуард Чекрыгин. На тренинге в «Центре планирования пенсии» объяснили, что оповещение граждан о потере инвестиционного дохода остается на усмотрение агента – в обязанностях это не прописано. Но оповещать нужно – граждане обращают внимание на подобную заботу и охотнее доверяют агентам НПФ «Сафмар».
Предупреждая человека о потере инвестиционного дохода, обязательно нужно напоминать ему о доходности фондов – убеждать, что его накопления не съедает инфляция, продолжал инструктаж сотрудник «Центра планирования пенсии». При этом каждый считает доходность «своего» фонда лучшей. По информации «Центра планирования пенсии», наивысший доход получают клиенты группы «Сафмар» – средняя доходность с 2011 по 2016 г. – 8,5%. Сотрудник, обучающий агентов для НПФ «Газфонд пенсионные накопления», объяснял на собеседовании, что доходность фонда в 2016 г. превысила 11%, разумеется, это больше, чем у других. По данным ЦБ, за 2016 г. доходность НПФ «Сафмар» составила 9,4%, «Газфонд пенсионные накопления» – 13,2%.
«Пенсия-инвест», по словам инструктора, следит за тем, чтобы агенты сообщали о потере инвестиционного дохода при смене НПФ. Он рассказывает, что раньше на нарушение закрывали глаза, и признает, что агенты часто умалчивали о потере: «У нас есть свои планы, и мы знаем, что делаем человеку хорошо, и смотрим по ситуации». Но после того как однажды компания выплатила человеку сумму потерянного инвестиционного дохода, закон стали исполнять. По его словам, сумму заплатила сама компания – такие штрафы демотивируют агентов.
«Мы начали проверку деятельности данного агента, условия агентского договора не допускают возможности подобного сценария», – объяснил представитель НПФ «Газфонд пенсионные накопления». После проверки будет принято решение, продолжать ли работу с этой компанией.
Гендиректор НПФ «Будущее» Николай Сидоров отказался комментировать описанные действия агентов: «Во всех наших договорах с партнерами закреплены стандарты работы, строго соответствующие требованиям законодательства и рекомендациям регулятора».
Представитель пенсионной группы «Сафмар» тоже заверил в жестких стандартах работы официальных агентов и пресечении любых нарушений установленных стандартов и процедур, незамедлительной реакции на факты недобросовестной рекламы или введения клиента в заблуждение. «Наш фонд не всегда может контролировать и регламентировать все индивидуальные беседы сотрудников компаний-контрагентов с каждым отдельным их клиентом или соискателем на вакансию», – объясняет то, с чем столкнулся будущий агент на собеседовании, гендиректор НПФ «Согласие» Александр Вьюницкий.
Договорной матч
Новоявленному агенту пришлось бы столкнуться с серьезными ограничениями. «Центр планирования пенсии» в договоре с будущим агентом четко указывает, из каких фондов переманивать клиентов не имеет смысла, – их привлечение попросту не оплатят.
Список довольно большой: фонды пенсионных групп «Сафмар» (НПФ «Сафмар» объединил «Регионфонд», Европейский пенсионный фонд, «Образование и науку» и «Райффайзен», также в группу входит НПФ «Доверие») и «Будущее» («Стальфонд», «Русский стандарт», «Союз-телеком», «Благосостояние ПН» и «Уралсиб»), «Газфонд пенсионные накопления» (объединил НПФ «Кит-финанс», «Промагрофонд» и «Наследие»), НПФ РГС, а также контролируемые «Открытие холдингом» НПФ электроэнергетики и «Лукойл-гарант», говорится в тексте договора (с ним ознакомились «Ведомости»).
Эти фонды договорились, что переводить клиентов друг у друга нельзя, объяснили на тренинге в «Центре планирования пенсии». Перевести клиентов из ряда фондов не получится, подтвердил на собеседовании сотрудник «Пенсия-инвеста». По его словам, в конвенцию объединились все фонды, кроме НПФ Сбербанка и «ВТБ пенсионный фонд», поэтому переводить клиентов можно только оттуда и из ПФР.
Практически у всех компаний существует приложение, в котором можно быстро проверить, является ли человек клиентом фондов коалиции. «Ведомости» изучили инструкцию к приложению, которое используют агенты RPC. «Проверить СНИЛС на дубль» – значит посмотреть, является ли гражданин клиентом одного из десятка НПФ, которые заключили договор о том, что они не будут переманивать клиентов друг у друга, объяснял на собеседовании сотрудник RPC. Он рассказывает, что коалицию создали крупнейшие 10 фондов с высокой доходностью, среди которых НПФ «Будущее», «Согласие», «Сафмар». По его словам, эти фонды «объединились после того, как руководитель одного из фондов получил уведомление о переводе своих пенсионных накоплений в другой НПФ».
Похожим приложением пользовался сотрудник «Центра планирования пенсии» на встрече с сотрудниками почтового отделения № 252 в Москве, на которой побывал корреспондент «Ведомостей». Сотрудник «Пенсия-инвеста» описал схожую систему.
НПФ такие договоренности всегда отрицали и опровергают сейчас. Мобильное приложение дает агенту возможность проверить, можно оформить гражданина или нет, подтверждает Чекрыгин, но называет другую цель – исключение повторного оформления документов. «Про якобы коалицию активно шел разговор в 2016 г. в прессе. Но на самом деле клиенты перечисленных фондов спокойно переходили в фонды-партнеры и сейчас переходят», – уверяет он, а программа блокирует только «перевод» из фонда снова в этот же фонд. Представитель «Центра планирования пенсии» не комментирует нулевые комиссии.
В мае 2016 г. ФАС отказала в рассмотрении жалоб на сговор НПФ, не найдя доказательств ограничения конкуренции. «В прошлом году к нам поступило много жалоб от физических лиц на создание НПФ коалиции для препятствования переходу граждан из одного НПФ в другие, но никаких подтверждающих документов представлено не было – без таких документов у ФАС нет правовых оснований проводить проверку», – объясняет замначальника управления контроля финансовых рынков ФАС Лилия Беляева. «Непредложение услуги не равно созданию барьера. Преград для граждан по переходу в другой НПФ по заявлению нет. Соответственно, ограничения их прав в этом также нет», – дополнил представитель ФАС.
